En un mundo cada vez más digitalizado, los directores de marketing (CMOs) cada vez tienen más herramientas a su disposición para conocer al consumidor.

El Big Data, las Redes Sociales, los diferentes canales de compra y dispositivos que disponen los usuarios y los cambios de localización son algunos de los retos que pueden facilitar o complicar aún más esta tarea. Pero no son los únicos: aparición de mercados emergentes, menor fidelidad a la marca, cuestiones de normativas y/o privacidad regionales…El análisis y la comprensión de todos estos factores permite poder ofrecer una solución satisfactoria al consumidor.
El contenido ya no está en un único medio como hace unos años, ha escapado de éstos y ahora los contenidos convergen entorno al consumidor, que tiene a su disponibilidad múltiples fuentes para recibir la información y que le ayudan a tomar la decisión de compra. Es obvio que hoy en día gran parte de la población tiene dispositivos móviles, tablets, Smart TV, Apple TV o similares, acceso a Redes Sociales, servicios de suscripción de vídeo, música o información, donde estamos siempre conectados consumiendo muchas horas de contenido. Mientras anteriormente se pensaba más en el medio, ahora habrá que poner el foco en el target y el contenido que este consume y los diferentes contextos. Se deberá cuidar la experiencia del mensaje para seducir al consumidor entendiendo que habrá un cruce de canales (el usuario puede estar consumiendo redes sociales mientras mira la TV). Por ello, habrá que cuidar la experiencia al máximo para que el usuario se sienta seducido por el mensaje.
Una forma de seducir al usuario y llegar a éste será hacerle participar, cuidando Comunidades a partir de compartir pasiones y no construyendo nuevas audiencias. De esta forma, te permite conocer de mejor forma al usuario ya que se muestra de forma más transparente. Si la empresa escucha, detectará nuevas oportunidades; si se muestra transparente y honesta, ganará audiencia y público de forma natural. Además, sabrá adaptarse a las situaciones y requerimientos en cada momento y le permitirá mejorar su CRM interno para evolucionar. Analizando la situación y todas las posibilidades e innovando de forma evolutiva o disruptiva, la empresa puede llegar a dirigir al usuario a donde quiere, impactando en el negocio. Para ello, es fundamental definir los objetivos y la estrategia, así como definir nuestro target para encontrar soluciones óptimas para él así como los canales donde encontrarlo y los planes de actuación en ellos, controlando el ciclo de compra.
Por último, será fundamental establecer planes de emergencia o contingencia, que hagan controlable y sostenible el negocio de forma organizada, permitiendo a través de éstos que se pueda hacer un seguimiento del ciclo de compra y del consumidor.
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